Tutaj nas znajdziesz
Skarga
Procedura zarządzania skargami
Integralność systemów REDcert
Rozwiązywanie konfliktów i rozpatrywanie skarg są centralnymi elementami zaangażowania spółki REDcert GmbH w zachowanie niezawodności i wiarygodności systemów certyfikacji REDcert.
W celu zapobiegania nadużyciom oraz w celu ochrony interesów wszystkich uczestników, którzy działają zgodnie z kryteriami wymagań REDcert, spółka REDcert stawia na wczesną identyfikację i rozwiązywanie konfliktów. Celem jest wyjaśnienie niezgodności w miarę możliwości w drodze dialogu między zaangażowanymi stronami – najlepiej jeszcze przed wszczęciem formalnego postępowania.
Co można uznać za skargę?
„Skarga” to wypowiedź zainteresowanej strony, która wyraża niezadowolenie i wiąże się z jakimś żądaniem wobec dostawcy systemu REDcert.
Wszelkiego rodzaju reklamacje mogą wskazywać na domniemane naruszenia lub słabe punkty po stronie uczestników systemu, jednostek certyfikujących lub po stronie samego systemu certyfikacji i które wywołują dodatkowe kontrole. W tym celu REDcert utworzył system zarządzania skargami.
Warunkiem rozpatrzenia skargi jest przedłożenie obiektywnych dowodów i możliwie wyczerpujących i konkretnych informacji. Skarga oparta wyłącznie na pogłoskach lub plotkach nie wystarczy, żeby stała się ona przedmiotem dalszego jej rozpatrywania przez REDcert.
Skargi są niedopuszczalne, jeżeli:
nie są spełnione wymagania dotyczące formy i treści. Dotyczy to skarg i zażaleń, które nie są wystarczająco poparte obiektywnymi i wystarczającymi dowodami, niezbędnymi do uzyskania jasnego wyobrażenia i jednoznacznego zrozumienia zaistniałej sytuacji;
skarga ma na celu dostosowanie systemów REDcert;
skarga ma na celu zmianę sankcji nałożonych przez REDcert w związku z naruszeniem lub wykroczeniem przeciwko wymaganiom systemowym REDcert;
powód skargi nie odnosi się jednoznacznie do spółki REDcert GmbH lub do czynności wykonywanych w ramach REDcert.
W jaki sposób można wnieść skargę do REDcert?
Skargę wraz z wszystkimi możliwymi do udowodnienia informacjami należy wnieść na piśmie do biura REDcert GmbH, wyraźnie oznaczając pismo jako skargę, pocztą tradycyjną lub pocztą elektroniczną na adres (beschwerde@redcert.de). Więcej danych kontaktowych znajdą Państwo na naszej stronie internetowej https://www.redcert.org/kontakt. Warunkiem rozpatrzenia skargi jest przedłożenie obiektywnych dowodów i możliwie wyczerpujących i konkretnych informacji.
Adresse:
REDcert GmbH
Schwertberger Str. 16
53177 Bonn
Tel.: 0049 228 35 06 200
Procedura odwoławcza i harmonogram
(Kopie 8)
Każda skarga, która spełnia wymagania formalne i merytoryczne, jest rejestrowana, analizowana i rozpatrywana.
Poszczególne etapy procedury rozpatrywania skarg są dokładnie dokumentowane przez REDcert.
Procedura rozpatrywania skarg gwarantuje poufność i ochronę osób zgłaszających naruszenia lub rejestrujących skargi. Zgodnie z dyrektywą (UE) 2019/1937 tożsamość zgłaszającego nie zostanie ujawniona nikomu spoza grona pracowników odpowiedzialnych za przyjmowanie lub rozpatrywanie zgłoszeń bez jego wyraźnej zgody. Dotyczy to również wszystkich innych informacji, na podstawie których można bezpośrednio lub pośrednio ustalić tożsamość zgłaszającego (rozdział 5, art. 16 ust. 1) . W drodze odstępstwa od ust. 1 tożsamość zgłaszającego oraz wszelkie inne informacje, o których mowa w ust. 1, mogą zostać ujawnione wyłącznie wtedy, gdy jest to wymagane i proporcjonalne zgodnie z prawem Unii lub prawem państw członkowskich w ramach dochodzeń prowadzonych przez organy krajowe lub postępowań sądowych, w tym w celu ochrony praw zgłaszającego do obrony.
Zgłaszający oraz ewentualnie inne zaangażowane strony (np. właściwe organy lub Komisja Europejska) zostaną poinformowani o wyniku rozpatrzenia podstawy skargi.
Przebieg postępowania odwoławczego
Organizacja pracy przedstawiona na powyższym diagramie wygląda w szczegółach następująco:
① Wszystkie kanały komunikacji są dostępne dla osoby zgłaszającej w celu złożenia skargi do operatora systemu : e-mail, faks, list pocztą. Co najważniejsze, chcielibyśmy jeszcze raz podkreślić możliwość anonimowego kontaktowania się z nami za pośrednictwem strony internetowej REDcert.
② Operator systemu decyduje, czy zgłoszenie spełnia definicję skargi i czy dostępne są możliwe do zweryfikowania informacje. Jeżeli tak, dokumentuje otrzymanie skargi i generuje sprawozdania z postępów, w którym wszystkie inne środki i zdarzenia związane ze skargą są wprowadzane chronologicznie i powiązane z odpowiednimi informacjami i dokumentami towarzyszącymi.
W ramach wstępnej analizy skargi systematycznie są ustalane i dokumentowane następujące kwestie:
osoba zgłaszająca (w tym dane kontaktowe, jeżeli są znane oraz z uwzględnieniem dyrektywy (UE) 2019/1937)
powód skargi (informacje o zaangażowanych przedsiębiorstwach, rodzajach i ilościach biomasy lub biopaliw/biopłynów paliw z biomasy, okresach czasu i innych szczegółach)
możliwe przyczyny skargi (o ile w danym momencie można je z całą pewnością ustalić)
potencjalna waga skargi w odniesieniu do integralności systemu REDcert ➢ możliwe konflikty interesów
③ Skarga jest zrozumiała i dopuszczalna zgodnie z wytycznymi REDcert dotyczącymi skarg.
④ Jeżeli skarga nie jest wystarczająco jasna, REDcert kontaktuje się z osobą zgłaszającą, która zainicjowała skargę i podejmowana jest próba uzyskania brakujących informacji z perspektywy osoby zgłaszającej.
⑤ REDcert prowadzi ewidencję otrzymanych skarg i podjętych środków, co zapewnia przejrzysty proces w celu ograniczenia konfliktu interesów i możliwości monitorowania.
⑥ Jeżeli skarga jest wystarczająco merytoryczna i przekonująca, osoba zgłaszająca otrzyma w ciągu pięciu dni roboczych pismo / e-mail potwierdzający otrzymanie skargi z zapewnieniem, że skarga będzie dalej badana i że będą jej przekazywane informacje o postępach w jej rozpatrywaniu.
⑦ REDcert jest zobowiązany do przedstawienia Komisji zestawienia zarejestrowanych skarg w ramach rocznego procesu sprawozdawczego w celu zapewnienia przejrzystości.
⑧ Badane są możliwe konflikty interesów.
⑨ W przypadku zidentyfikowania wewnętrznych konfliktów interesów są one rozwiązywane decyzją kierownictwa (np. jeżeli skarga jest skierowana przeciwko pracownikowi REDcert, pracownik ten jest zwolniony z rozpatrywania skargi przez kierownictwo).
⑩ Operator systemu określa środki mające na celu trwałe wyeliminowanie przyczyn skargi. ⑪ Powód skargi musi zostać wyjaśniony i wyeliminowany przez osobę, której skarga dotyczy (np. uczestnika systemu lub jednostkę certyfikującą).
⑪ Powód skargi musi zostać wyjaśniony i wyeliminowany przez osobę, której skarga dotyczy (np. uczestnika systemu lub jednostkę certyfikującą).
⑫ Operator systemu dokonuje przeglądu zastrzeżeń osoby, przeciwko której złożono skargę lub bezpośrednio sprawdza wdrożenie i skuteczność środków określonych przez tę osobę lub wskazanych przez operatora systemu.
⑬ Jeżeli ocena skuteczności środków (np. wynik kolejnego audytu) nie jest zadowalająca, rozpoczyna się nowy cykl środków (zob. ⑩) zgodnie z cyklem PDCA (Planuj-WykonajSprawdź-Działaj) do czasu rozstrzygnięcia skargi lub podjęcia działań następczych w taki sam sposób, jak w przypadku procedur dotyczących sankcji REDcert-EU
⑭ Przed zakończeniem procedury zgłaszania i rozpatrywania skarg sporządzane jest sprawozdanie podsumowujące.
⑮ Zainteresowane strony (osoba zgłaszająca oraz strona, przeciwko której skierowana jest skarga) są informowane o wynikach dochodzenia w ciągu 5 dni roboczych od zakończenia procedury rozpatrywania skargi.
⑯ Jeżeli skarga dotyczy uczestnika systemu, odpowiedzialna jednostka certyfikująca jest informowana o wynikach dochodzenia, aby móc przeanalizować fakty istotne dla skargi (np. wdrożone środki) w ramach regularnego lub specjalnego audytu zleconego na wniosek REDcert.